Thursday, March 10, 2011

Atrair clientes insatisfeitos através das redes sociais



Um estudo realizado pela RightNow revela que os clientes que tiveram uma má experiência na última grande época de compras, o Natal, foram novamente atraídos através das redes sociais.

Cada vez mais o cliente partilha e exprime através das redes sociais todas as suas opiniões, como também reclamações dos produtos e serviços que consumiu e ficou insatisfeito. Nos dias que correm as empresas têm de estar totalmente viradas para as redes sociais, não só para divulgar a marca, mas principalmente para acompanhar e compreender o cliente.



Este estudo mostra-nos que 68% dos clientes que publicaram um feedback negativo sobre um produto após a compra, tiveram resposta dos vendedores, o que fez com que 18% destes clientes se tornassem consumidores fieis à marca e comprassem ainda mais.  

Além desta reconciliação, estes clientes voltaram atrás e deram feedback positivo como também eliminaram os seus comentários negativos anteriores. Isto mostra que o contacto realizado por parte do vendedor através das redes sociais após um comentário negativo, tem um grande resultado, fazendo com que o cliente volte atrás.


Havendo comentários positivos sobre os produtos e serviços de uma marca, leva a que 31% dos clientes comprem ainda mais, pois para muitos clientes que estão com dúvidas na aquisição, o testemunho de outros é essencial para a sua decisão final. 

A verdade é que cada vez mais o chamado Cliente 2.0 é quem já começa a traçar o sucesso da marca/empresa, pois se há boas impressões nas redes sociais de outros clientes, será fácil atrair novos clientes, gerando assim um bom "buzz" e bons resultados.



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