Monday, August 1, 2011

O "Turismo 2.0"

O avanço tecnológico do princípio dos anos 90, teve um forte impacto no mundo do Marketing, pois em 1993 a Internet começou a ser utilizada com fins comerciais, passando a constituir uma rede tecnológica de cariz global, originando uma nova economia, tendo como base as novas tecnologias de informação e comunicação. Esta passagem da sociedade Industrial para uma sociedade de Informação impulsionaria o Turismo e o Marketing para uma nova dimensão no universo digital.


A distribuição turística apoia-se mais que nunca nos seguintes pressupostos de convergência tecnológica:
- Maior participação do cliente nas tarefas de operação e CRM, (CRM Social);
- Maior interacção com os sistemas que controlam cada etapa da viagem, fortalecendo as relações com o cliente;
- Sistemas de informação inteligentes e integrados (oferta / venda /parceria/ feedback).

O turismo foi seguramente um dos sectores que mais alterações sofreu com a sociedade de informação, pois no âmbito da procura, a Internet é hoje a principal fonte de informação para quem viaja, fruto do desenvolvimento de novas ferramentas e à democratização dos meios tecnológicos, permitindo maior acesso à oferta disponível, aproximando os clientes à distribuição turística e aumentando as vendas de serviços e produtos de turismo, graças à riqueza de informação que disponibiliza, na forma de imagens e conteúdos multimédia. O seu potencial é vasto e fundamental para vender produtos intangíveis, ou seja, “expectativas de experiências” e "sonhos".
Segundo um estudo da “Trends in the travel market”, realizado pela Travelport em 2010 e divulgado pela Opção Turismo, o qual abrangeu 12 mil residentes de doze países diferentes, tendo como principal enfoque das suas conclusões os Estados Unidos da América, a Rússia, o Reino Unido, a Índia e os Emirados Árabes 
Unidos, 75 por cento da população mundial consulta a internet como factor decisor no momento de escolher a sua viagem. O mesmo estudo revela ainda que as redes sociais digitais têm vindo a desempenhar um papel fulcral na partilha de informações e experiências.
No âmbito nacional, os internautas portugueses tomam cada vez mais as suas decisões de compra através da internet. A taxa de penetração da internet em Portugal já ultrapassa os 50% da população portuguesa e, destes, cerca de 20% [o triplo do que o que se verificava em 2005] já utiliza regularmente as compras online através do seu computador pessoal. No final de 2010, dois milhões de internautas nacionais terão adquirido 3,2 mil milhões de euros em bens e serviços através do seu computador pessoal, o que representa um aumento significativo de 23% face ao ano transacto, merecendo destaque o aumento na área dos transportes, ou seja, todo um conjunto de serviços directa ou indirectamente ligados à industria turística que não estavam disponíveis e hoje começam a ter um peso cada vez mais relevante. Os canais de venda online constituem por isso uma fatia muito importante das vendas do sector do turismo da actualidade.
Os novos modelos de negócio baseados nas modernas redes de comunicação, implicam que muitas vezes os fornecedores desenvolvem os seus próprios sites e estabelecem contacto directo com os clientes. Tal facto traduz-se em novas vantagens para estes como a maior comodidade, eficiência operacional e menores custos, numa tendência crescente para desintermediação no turismo e uma maior segmentação das ofertas e experiências.
Tirando partido das novas tecnologias, muitos agentes apostam agora na reintermediação, colocando-se entre os consumidores e os fornecedores, na qualidade de produtores que apostam nestes novos canais de comunicação, adequando-se aos novos meios de venda.
O seu rápido desenvolvimento e crescimento transformaram a Internet num palco cada vez mais apetecível comercialmente, fruto da adesão massiva de utilizadores e à disponibilidade de ferramentas inovadoras de marketing e vendas, significando para as organizações oportunidades de comunicação, de distribuição, de melhoramento da imagem e visibilidade das suas marcas, produtos ou serviços, o que lhes permite estreitar o relacionamento e alavancar os resultados num mercado de procura global.A internet constitui por isso um veículo privilegiado para o desenvolvimento de estratégias de comunicação, retenção, filiação e fidelização de clientes em virtude da interacção que propicia.
A internet e as suas ferramentas permitem ainda às organizações ter a percepção das necessidades do mercado relativamente a um novo produto, graças às múltiplas possibilidades de interacção que promove. Este mercado participativo repete-se ciclicamente, vezes sem conta, uma vez que as pessoas diariamente trocam informação, comentam as suas experiências, colaboram e comprometem-se com determinadas marcas, produtos, causas sociais, bens ou serviços, proporcionando às organizações o feedback necessário para desenvolver a sua actividade, adequando-a às necessidades e anseios do seu público-alvo.
Criam-se assim importantes pontes entre organizações e clientes baseadas nesta interacção e feedback constante, que influenciam os padrões de consumo e originam novas oportunidades de negócio, conduzindo a mudanças radicais nos processos de produção e distribuição turística.
As redes sociais digitais são uma das faces centrais desta nova era digital, constituindo ferramentas de marketing privilegidas ao disponibilizar óptimos recursos para juntar e identificar grupos geradores de influência, permitindo monitorizar a percepção de uma determinada marca, colocando-a onde pode ser rentabilizada. A actuação em redes colaborativas é fundamental para o sucesso da indústria do turismo, pois permite expandir as áreas de intervenção, diversificar o target e reforçar a sua marca, num sector onde a diferenciação e especialização são fundamentais. Estas redes colaborativas que podem ser horizontais, verticais, diagonais e de interesse, regulam as cadeias de valor e de oferta, gerando aumentos de produtividade, novas fontes de receita e um conhecimento permanente das tendências do mercado. Estas redes tendem cada vez mais a evoluir relativamente ao conceito de assinaturas de identidade social e partilha, onde o padrão de relações do indivíduo identifica as suas preferências e características, para uma nova concepção profissional, orientada essencialmente para a comunicação promocional e de negócio, encaminhando o turismo para um conceito de marketing denominado na gíria por "Turismo 2.0".


Alexandre Pinto

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